保险电销乱象显现8000元可买15万个客户资料

从2010年开始，国内电话车险业务进入快速发展时期。除平安、人保和太平洋这三大保险公司外，许多中小保险公司一同杀入市场，一些第三方中介机构也开设电话车险业务，想从这块油水尚未挤干的市场中分一杯羹。然而随着进入电话车险行业的公司数量增多，价格战又开始抬头，是否会重蹈常规车险销售之辙的尚未可知，同时各保险公司实力与资质参差不齐，出险时能否提供及时周到的理赔服务亦是问题，保险电销乱象已经显现。

从业人员自曝

车主资料不值1元钱记者有一位朋友，从事保险业多年，去年跳槽到江苏的一家保险公司担任主管。在接到记者的电话后，这位朋友向记者披露了许多保险业内的内幕消息。“我知道8000元可以买到1.5万个车主的电话，但是真不知道是从哪儿泄漏的。”这个朋友解释说，平均折算下来购买一位车主的资料花费不到1元钱。购买电话号码然后广撒网的一般都是些小公司，而像太保、人保、中保这些大公司，“都是总公司发下来的，当地的分支机构好像是没有一手资料。”

据这位朋友介绍，在她17年的保险从业经历中，听到过很多车主的怨言，也听到过很多同事的猜测，从车管所、各级车商、保险公司甚至通信营运商，都发现过泄漏车主资料的痕迹，但没有真凭实据因此也不方便说什么。

赔付比例保险公司说了算“至于电话车险里是否存在猫腻或陷阱，长三角这一带还是比较规范的。”朋友介绍，电话车险的价格相对来说比较便宜，但主要问题是它的售后服务跟不上。“以前我也碰到过电话营销抢生意，里面确实存在猫腻，比如车损不足额投保，以前买个30万，他可能就给你保10万。”

以一辆24万元的大众迈腾车，每年保费6000元为例，其中商业险一般占到三分之二，即4000元左右。“业务员卖一份车险，佣金一般是商业险的8%左右，有些公司为了做业绩，还会再提高一些，可能有12%、13%。 ”按此计算，业务员的佣金只有320至520元，而电话车险将商业险打了85折后，车主能便宜600元的成本。也就是说，业务员就算是把佣金全贴上去，还是抢不过电销人员。

这位朋友表示，电话车险最大的优势在价格上，最大的缺陷在售后服务上。“电销人员只管卖保险，不负责售后服务的。特别是理赔都需要车主自己去跑。”

朋友的一位客户曾发生车祸撞死了人，按照事故责任计算赔付比例是8折赔付，但朋友向领导求情后，就提高到了85折，最终多赔付了1万多元。“一般来说，业务员接的单子出了状况，理赔的速度、额度、态度都要快很多。”甚至各种理赔资料、理赔款也会送上门，但是电话车险就没有这些服务了。

行业调查

缺乏监管是电销“乱”因之一

“现在湖州有不下20家财险公司，有10家都开出了电话销售业务。虽然只占到了市场总份额20%不到，但竞争不可谓不激烈。”市保险业协会秘书长宋锦荣对记者说。

记者了解到，对于目前市场上一些中小型的保险公司来说，电销模式无疑是他们争夺市场的利器。在目前保险市场基本被瓜分的形势下，通过电销打开缺口，扩大自己的市场份额，这不仅是一招简便有效的新办法，同时还能降低公司的人力运营成本。因此，不仅湖州的保险市场上，全国范围内电销市场都不是一个“乱”字能够形容的。

中国保监会早在2010年11月19日下发了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》。要求各家开展电话车险业务的公司必须建立电话号码屏蔽制度，对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。然而这一规定由于缺乏有效监管手段和处罚措施，单纯依靠保险公司自觉遵守，无异于形同虚设。

“目前浙江、江苏、上海三个地区是保险电销最为混乱的。”宋秘书长说：“国家保监会已经要求三地保监部门进行自查，随后还会对这三地进行抽查整顿。”

被指个人信息泄露最大源头记者采访中了解到，除了对电话车险反复骚扰不胜其烦，用户更担心的是自己的个人信息泄密问题。因为一些车主发现，部分保险公司不仅掌握了自己的姓名、电话、车牌号等信息，甚至连自己的生日、家庭成员状况等详细个人资料也了解得一清二楚。

尽管保监会对此有规定，“保险公司应依法合规获取客户资料，不得非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息”，但此项规定同样由于缺乏相应法律支撑，从而被各家保险公司有意无意地“忽略”掉。

关于保险业务员造成客户个人资料外泄，宋秘书长有不同的看法：“即使业务员掌握了客户资料跳槽，一般也不会造成客户资料外泄。”他说，一般来说现在各家保险公司的业务员，收入与业务直接挂钩，客户=收入已经成了他们的共识。即使业务员跳槽去了别家，也不会轻易将自己手头的客户资料透露给别人。

不过，宋秘书长也承认，这只是他的个人看法，并不能以此来排除泄密的可能性。因为事实是，一个客户的资料，随着业务员的跳槽，从一家公司复制到了另一家公司。这样，客户的个人资料就在“复制”过程中外泄了。而在目前，保险从业人员跳槽的频率是极高的。记者询问过5名从事保险行业不超过3年的业务人员，他们平均都已经待过起码3家保险公司了。

开通热线接受市民反映记者了解到，电话车险是车险市场多年亏损背景下的产物。汽车保险在国内财险业占据着70%以上的市场份额。近年来保险公司之间连续价格竞争降低了盈利水平，加之车险投保金额低、赔付率高等问题，使保险公司大多陷入亏损。而电话车险由于降低了运营成本，减少了中间环节，保证了经营利润，成为保险公司扭亏为盈的救命稻草。以最早开通电话车险业务的平安保险为例，其2010年保费收入达到近100亿元人民币。

巨大的“蛋糕”让众多保险企业垂涎三尺，纷乱的市场竞争却让众多的市民成了无辜的受害者。为此，本报已经开通了读者热线2399393。你可以通过热线，向本报反映曾经遇到过的问题，反映纷乱的保险电销带给你的烦恼事。

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